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Case: Kundendialog bei Watt24 – ein Webshop mit persönlichem Chat auf Lync 2013

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Watt24_Wie sich Lync 2013, das künftig Skype for Business heißen wird, auch im externen Kundenservice erfolgreich einsetzen lässt, zeigt folgende aktuelle Casestudy von Microsoft:
Zu den typischen Problemen von Webshops zählt die Kontaktaufnahmen der Kunden mit den Mitarbeitern. Oftmals werden dafür heute bereits Chats angeboten, doch in der Regel bleibt der Ansprechpartner dabei anonym. Der Onlineshop watt24, der sich auf professionelle Beleuchtungslösungen spezialisiert hat, geht einen anderen Weg. Der Anbieter ließ einen Web-Chat auf der Basis von Lync 2013 programmieren. Der Chat setzt auf eine Schnittstelle von Microsoft – er ist also eine Erweiterung von Lync 2013.

Mit persönlichem Chat Vertrauen gewinnen

Ruft ein Kunde den Chat auf, fragt das Webskript zunächst in Lync 2013 die Präsenzstati der watt24-Mitarbeiter ab. Zwei Mitarbeiter erscheinen dann in dem Chat-Fenster – mit Foto und Namen. Der Kunde wählt nun, mit wem er chatten möchte, und der Mitarbeiter beantwortet die Anfrage dann in Lync 2013. Der Kunde muss also nichts dafür installieren.

So sieht der Chat im Online-Shop von watt24 aus.

„Der Chat ist ein einfacher und schneller Weg, um Fragen loszuwerden,“ erzählt Marco Leithner, Geschäftsführer von watt24, in der Kundenreferenz. Das macht im Shop von watt24.com einigen Sinn: watt24 vertreibt Beleuchtungsprodukte für Büros, Geschäfte, Lager und Produktionshallen. „Die Besucher fragen sich oft, was etwa die Angaben von Lumen und Lichtfarbe bei LED-Leuchten bedeuten“, berichtet Leithner.

Viele Kunden kaufen nach der Beratung

Das Interessante für watt24: Es kann Fragen genau dann beantworten, wenn sie den Kunden interessieren und er vielleicht eine Kaufentscheidung treffen möchte. „Der Chat ist kundenseitig natürlich anonym,“ bestätigt Leithner in der Casestudy. „Aber durch unsere speziellen Produkte und die spezifischen Fragen erkennen wir, dass etwa die Hälfte der Kunden, die uns per Chat ansprechen, auch bestellen.“

Eine neue Kundennähe

Um genau dann mit dem Kunden zu sprechen, wenn er sich mit einem Produkt beschäftigt, hat watt24 einen weiteren Service mit Lync 2013 aufgebaut. Wie dieser genau arbeitet, lesen Sie im Referenzbericht von Microsoft. Der Projektbericht zeigt im Übrigen auch eine interessante Variante, wie man bei Telefonaten mit Hilfe von Lync 2013 einen weiteren Mitarbeiter ins Gespräch holen kann, ohne den Kunden auf die Warteschleife zu legen – was viele Kunden erstaunt und Transparenz verschafft.