Tipp: Chat-Bot erstellen mit 'Power Virtual Agents' – am Beispiel 'KFZ-Reservierung'
Bots finden zunehmend Verbreitung im Bereich Kundendialog und Service. Damit lassen sich viele Aufgaben automatisieren, die bisher von Mitarbeitern telefonisch oder per Chat zu bewältigen waren. Microsoft stellt mit den Power Virtual Agents eine entsprechende Werkzeugsammlung bereit, die das einfache Erstellen solcher Bot-Dialoglösungen ermöglicht. Der folgende Beitrag zeigt Anhand des praktischen Beispiels einer KFZ-Reservierung, welche Möglichkeiten die Microsoft-Bot-Technik bietet, und wie sie sich einfach einsetzen lässt.
Ein gut gemachter Bot kann im Dialog mit echten Menschen schnell Ergebnisse liefern, sofern er die richtigen Fragen stellt und die Anwenderantworten sinnvoll verarbeitet. Setzt man die Power Virtual Agents gemeinsam mit weiteren Komponenten wie Power Automate, Power Apps und Dataverse ein, so lassen sich mit recht geringem Aufwand interessante Lösungen aufbauen.
Schritt 1: Erstellen eines Bots mit Power Virtual Agents
Um einen neuen Power Virtual Agent zu erstellen, navigieren Sie in Ihrem Microsoft 365-Tenenat auf die Power Apps-Seite.
Achten Sie darauf, dass Sie sich in der richtigen Tenant-Umgebung befinden. Dies können Sie rechts oben in der Menüleiste kontrollieren und bei Bedarf umschalten. Um einen neuen Bot zu erstellen, rufen Sie in der linken Menüspalte den entsprechenden Eintrag auf.
Anschließend geben Sie die Rahmendaten für den neuen Chatbot ein. Das ist der Name, die Sprache des Bots, mit der er mit dem Benutzer kommuniziert sowie die Umgebung, in der er erstellt werden soll.
Schritt 2: Kern der Bot-Erstellung: Chat-Themen und Inhaltsdefinitionen
Sobald der neue Power Virtual Agent erstellt ist, was durchaus eine halbe Minute dauern kann, gelangen Sie zur Übersichtsseite.
Im Menü auf der linken Seite finden Sie den wichtigsten Abschnitt für die Entwicklungsarbeit, nämlich die Themen – oder auch „Bot-Drehbuch“. Vereinfacht gesagt entwickelt man hier ein oder mehrere Themen, über die der Nutzer später mit dem Bot sprechen kann. In unserem Beispiel lautet das Thema Reservierung eines Firmen-Kfz, mit der die Buchung von Dienstfahrten vereinfacht werden soll.
Der Themendialog bietet bereits einige vorkonfigurierte Themen an, die die Erstellung abkürzen können. Neben vier Benutzerthemen, die deaktiviert werden können, finden sich auch Systemthemen die nicht ausgeschaltet werden können
Darüber hinaus sind die Entitäten oder Inhaltsdefinitionen wichtig, für die es einen eigenen Abschnitt gibt. Standardmäßig sind jede Menge Entitäten vorhanden, weitere können hinzugefügt werden. Mit Entitäten werden Inhalte definiert, die vom Dialogpartner erfragt werden sollen. Das wäre zum Beispiel die E-Mail-Adresse, Alter, Anzahl oder eine Farbe.
Schritt 3: Erstellen einer neuen Entität
Bei unserem Bot-Beispiel geht es um die Reservierung eines Fahrzeugs. Also macht es hier Sinn, individuelle KFZ-typische Entitäten anzulegen, die noch durch Synonyme ergänzt werden. Hier sind es vier Kategorien für Fahrzeugklasse, plus den jeweiligen Synonymen aus gängigen Begriffen.
Schritt 4: Erstellung des Bot-Drehbuchs „KFZ-Reservierung“
Für unseren Beispiel-Bot „KFZ-Reservierung“ müssen wir nun ein Thema erstellen, das wie ein Drehbuch für den Bot funktioniert. Auf dieser Basis kommuniziert der Power Virtual Agent mit dem Benutzer, wenn dieser ein Fahrzeug reservieren möchte.
Bei der Erstellung des Themas wird neben den üblichen Angaben wie dem Namen vor allem eine Liste der Trigger-Ausdrücken abgefragt. Das System wartet dabei immer auf Benutzereingabe, und sobald dieser einen Trigger-Ausdruck wie „Auto“ tippt, wird das entsprechende Thema zu diesem Ausdruck gestartet.
Aus diesem Grund muss man sich vorab gut überlegen, mit welchen Begriffen die Benutzer starten könnten. Zu beachten sind dabei Besonderheiten wie die, dass der einfache Trigger-Ausdruck „Auto“ nicht auf die Benutzereingabe „Auto reservieren“ anspricht. Eine Konfiguration wie die im Screenshot mit nur drei Trigger-Ausdrücken aus nur einem Substantiv reicht definitiv nicht.
Nachdem Sie die ersten Trigger-Ausdrücke erfasst haben, speichern Sie das Thema mit der Schaltfläche am oberen Rand und wechseln Sie zur Canvas-Erstellung. Dort geht es um die eigentliche No-Code-Programmierung.
Die eigentliche Entwicklung des Power Virtual Agents findet in der nachstehend gezeigten Entwicklungsoberfläche statt. Sie fügen dort Nachrichten, Fragen und Aktionen hinzu und konfigurieren diese.
Schritt 5: Dialog mit dem Benutzer konfigurieren
Die nächste Aufgabe ist es, den Dialog, den der Microsoft Power Virtual Agent mit dem Benutzer führen soll, zu konfigurieren. Dabei gibt es verschiedene Objekte, die beispielsweise eine Nachricht ausgeben oder eine Antwort beim Anwender erfragen.
Objekt „Nachricht“
Das einfachste Objekt ist die Nachricht, wie sie die folgende Abbildung zeigt.
Eine Frage stellen
Eine der wichtigsten Aktionen eines Bots ist das Stellen von Fragen. Auf der nachfolgenden Abbildung sind zwei Frage-Aktionen gezeigt, wobei sich die erste Frage auf die zuvor entwickelte Entität bezieht, die zweite fragt Datum und Uhrzeit ab. In beiden Fällen wird das Ergebnis in eine Variable gespeichert, auf die später verwiesen wird.
Wenn man später feststellt, dass man eine Aktion hinzufügen möchte, kann man einfach auf den Verbinder zwischen den Elementen klicken, woraufhin ein Plus-Zeichen erscheint. So kann dann leicht die benötigte Aktion eingefügt werden.
Bedingung hinzufügen
Im aktuellen Beispiel soll der Anwender nach der Eingabe des Fahrzeugtyps gefragt werden, ob er eine gültige Fahrerlaubnis für die gewählte Fahrzeugklasse hat. Das Ergebnis soll diesmal nicht „nur“ in eine Variable geschrieben werden, vielmehr ändert sich die weitere Verarbeitung – je nach Auswahl.
Die Umsetzung ist einfach: Hinter das „Frage-Objekt“ fügen Sie ein Objekt vom Typ „Eine Bedingung hinzufügen“ ein. Wie auf der folgenden Abbildung zu erkennen, verzweigt der Ablauf je nach gewählter Eingabe.
Mit Bedingungen kann der Dialogverlauf beeinflusst werden
Den Dialogvorgang angemessen beenden
Ein Dialogvorgang mit einem Kunden kann nicht so einfach aufhören, Sie müssen ihn beenden. Dazu gibt es vier Möglichkeiten:
- Sie können die Unterhaltung mit einer Befragung beenden (siehe Konfiguration auf dem nachfolgenden Bild)
- Sie können an einen (menschlichen) Agenten übergeben, dazu sind einige Einrichtungs- und Konfigurationsschritte erforderlich
- Sie können das derzeit aktive Thema wiederholen, also sozusagen neu starten
- Sie können in ein anderes Thema springen
Schritt 5: Power Automate mit Power Virtual Agents verknüpfen
Mit den bisher gezeigten Standard-Aktivitäten können sie bereits einen umfangreichen Dialog mit einem Benutzer aufbauen. Allerdings reicht das nicht aus für eine umfangreichere Lösung. So kann beispielsweise erforderlich sein, einen Eintrag in eine Datenbank oder eine SharePoint-Liste zu schreiben. Oder auch andersherum: In dem Dialogvorgang mit dem Benutzer werden eventuell Daten benötigt, die aus einem Drittsystem geholt werden müssen. Oder es muss eine E-Mail gesendet werden und dergleichen.
Diese Anforderungen lassen sich einfach und flexibel mit Power Automate lösen, indem es aus der Power Virtual Agents-Umgebung aufgerufen wird. Da sich mit Power Automate sehr flexibele Abläufe implementieren lassen und eine riesige Menge an Connectoren verfügbar ist, lassen sich viele Anforderungen recht einfach umsetzen.
Power Automate aus Power Virtual Agents aufrufen
Power Automate aufzurufen, ist verblüffend einfach, wie man auf der folgenden Abbildung sehen kann. Wählen Sie, an der Position, wo Sie ihn brauchen, die Erstellung eines neuen Flows (siehe nächste Abbildung).
Vermutlich wird Ihnen sofort durch den Kopf die Frage durch den Kopf schießen, wie man Werte, die vom Benutzer abgefragt worden sind, an den Flow übergibt. Oder wie Sie sie aus dem Flow wieder herausbekommen.
Arbeit am Flow in der Power Automate-Umgebung
Wenn Sie das Erstellen des Flows initiiert haben, ist kurze Zeit später Power Automate geöffnet und Sie befinden sich in der Situation, wie auf dem nächsten Bild gezeigt.
Zu sehen ist eine Aktion für den Eingang (Trigger) und beide für den Ausgang. In beiden Fällen geht es darum, die Variablen zu definieren, die bei Aufruf des Flows Werte übergeben beziehungsweise für die Rückgabe von Werten aus dem Flow an den Power Virtual Agent.
Alles, was dazwischen ist, wird Ihre Business-Logik, beispielsweise eben Interkationen mit einer Datenbank oder mit einer SharePoint-Liste.
Das Erstellen von Variablen für die Entgegennahme oder das Übergeben an Power Virtual Agents ist unkompliziert, wie Sie auf den nächsten beiden Bildern erkennen können. Einfach Datentyp auswählen und den Namen eingeben.
Konfiguration erfolgt im Power Virtual Agents-Editor
Nachdem Sie den Flow in Power Automate erstellt und die Variablen angelegt haben, die für die Werte, die zwischen Power Virtual Agents und Flow ausgetauscht werden, kehren Sie in den Power Virtual Agents-Editor zurück. Sie werden hier zunächst keine Veränderung erkennen können.
Sobald Sie nun aber nochmal das Einfügen eines Flows aufrufen (Menüoption: „Handlungsaufforderung“), erscheint der neu erstellte Flow in der Auswahl. Wenn Sie ihn jetzt hinzufügen, wird Ihnen die Aktivität mit allen Variablen, die im Flow definiert sind, angezeigt. Sie brauchen diese jetzt nur noch mit Variablen aus dem Flow zu verbinden.
Auf dem nachstehend gezeigten Screenshot können Sie einerseits die im Flow definierten Variablen sehen. Außerdem ist zu erkennen, dass Sie auch mit Bedingungen arbeiten, Sie können also den Ablauf in Abhängigkeit von den Rückgabewerden aus dem Flow-Aufruf anpassen. Auf der Abbildung wird von Flow ein „Status“ (also Variable diesen Namens) übergeben. Je nach dem, ob „True“ oder „False“ wird der linke oder der rechte Zweig ausgeführt,
Schritt 6: Testen
Wenn Sie das Thema des Power Virtual Agents erstellt haben, müssen Sie testen. Links neben dem Bereich, in dem die Entwicklung stattfindet, ist der „Testbot“ zu sehen. Sie können dort einfach das Trigger-Wort reinschreiben, in diesem Fall „Auto“ . Daraufhin wird das entsprechende Thema geladen – und Sie sind schon mitten drin. Im Editor auf der rechten Seite sehen Sie die Position, die gerade vom Testbot verarbeitet wurde. Die Aktivitäten, die verarbeitet wurden, werden grün eigefärbt, so dass sich recht einfach kontrollieren lässt, welchen Weg der Testanwender gegangen ist. Bei vielen verschachtelten Bedingungen ist das durchaus hilfreich
Schritt 7: Veröffentlichen des Power Virtual Agent-Bots
Wenn Sie mit der Entwicklungsarbeit fertig sind und auch hinreichend getestet haben, veröffentlichen Sie den neuen Power Virtual Agents-Bot.
Der erste Schritt ist die Auswahl der gewünschten Kanäle. Wie auf der nachfolgenden Abbildung zu sehen, gibt es überraschend viele Auswahlmöglichkeiten von Umgebungen, in die Ihr Bot eingebettet werden kann – und das sind nicht nur Microsoft-Technologien.
Bei der Aktivierung der einzelnen Kanäle müssen eventuell noch Eingaben vorgenommen werden – das hängt vom Kanal ab.
Demowebsite erstellen
Im einfachsten Fall kann die Veröffentlichung auf einer Demowebsite erfolgen. Wenn man auf den entsprechenden Link klickt, erhält man die individuelle Url. Wenn dann der neue Bot veröffentlicht worden ist (im Menü links auf den gleichnamigen Eintrag klicken), können Sie einfach diese Url aufrufen und schon können Sie Ihren Bot mit dem neuen Thema testen.
Schritt 8: Einbinden des Bots in Teams
Mit der zunehmenden Verbreitung von Microsoft Teams ist auch die Einbindung des Bots in diese Applikation eine häufig gewünschte Aufgabenstellung. Das ist ebenfalls nicht wirklich kompliziert.
Zunächst rufen Sie in der Konfiguration der Kanäle den Dialog für den Teams-Kanal auf, Sie sehen ihn auf der nachfolgenden Abbildung. Zunächst bearbeiten Sie am besten die Details – dabei werden beispielsweise der Titel, eine Beschreibung oder der Name des Entwicklers eingetragen.
Wenn Sie direkt ausprobieren möchten, wie der Bot in Microsoft Teams aussieht und funktioniert, können Sie einfach auf „Bot öffnen“ klicken – und schon geht der Teams-Client auf und bittet Sie, die Installation durchzuführen (folgende Abbildung)
Auf der nächsten Abbildung sehen Sie den Power Virtual Agents-Bot in Micosoft Teams im Einsatz. Die Idee ist also, dass Sie Dialogfunktionen, die Sie Ihren Anwendern zur Verfügung stelleen möchten, bequem in der Teams-Umgebung zugänglich machen.
Die Erfahrung der letzten Jahre zeigt ja, dass trotz der immensen Verbreitung web-basierter Anwendungen, „echte Applikationen“ bei den Benutzern sehr beliebt sind – das beste Beispiel ist ja eben Microsoft Teams. Viele Aufgaben lassen sich mit dem chat-basierten Ansatz wirklich gut und sehr komfortabel erledigen.
Administratorgenehmigung für Microsoft Teams
Wir sind aber mit der Teams-Bereitstellung noch nicht ganz fertig. Vermutlich möchten Sie ja allen Benutzern ermöglichen, den Power Virtual Agents-Bot zu verwenden und möchten vermutlich auch in einem automatisierten Provisioning-Prozess den Bot verteilen. Dazu muss für den Bot eine „Administratorgenehmigung“ eingeholt werden (siehe Screenshot weiter vorn, Konfiguration des Teams-Kanals). Diese Administratorgenehmigung einzuholen, ist angenehmer Weise nur ein Mausklick.
Auf der folgenden Abbildung zeige ich Ihnen, wie und wo der Administrator aktiv werden muss. Im Teams Admin-Center navigieren Sie zu „Teams Apps/Manage apps“. Sie werden dort bereits die Anzeige erhalten, dass es „Pending approvals“ gibt. Dann suchen Sie einfach die Power Virtual Agents-Bot-App heraus und genehmigen Sie. Um das zu tun, klicken Sie auf die App, worauf hin sich ein Dialog öffnent, in dem die Einstellung vorgenommen werden kann.
Wenn die Administratorgenehmigung erfolgt ist, wird die App mit dem Power Virtual Agents-Bot nach einiger Zeit (das dauert – und zwar nicht nur ein paar wenige Minuten) in den Teams-Clients erscheinen – und zwar im Abschnitt „Erstellt von Ihrer Organisation“.
Fazit 1: Weitere Schritte mit den Power Virtual Agents
Ich möchte noch darauf hinweisen, dass diverse weitere Aufgaben auf Sie warten. In diesem kleinen Tutorial werden sie zwar nicht weiter besprochen, dennoch hier ein paar Stichwörter:
- Berechtigungen: Sie können festlegen, wer bearbeiten darf, aber auch, wer den Bot verwenden können soll
- Übergabe an menschlichen Agent: Eine wichtige Aufgabe ist in vielen Fällen auch, dass Sie eine direkte Chat-Möglichkeit mit einem menschlichen Agent ermöglichen
- Sie können „Fertigkeiten“ erstellen, um den Power Virtual Agents bestimmte komplexe Fähigkeiten beizubringen. Das ist sozusagen der „große Bruder“ der Erweiterung mittels Power Automate, die ich Ihnen in diesem Artikel gezeigt habe. Das ist eine Aufgabe für Entwickler/Programmierer, Grundlage ist das Bot Framework SDK 4.7 (und höher)
- Es gibt diverse Analyse-Funktionen, die Ihnen statistische Details zur Nutzung des Bots liefern
Fazit 2: Lizenzierung der Power Virtual Agents
Nicht vergessen werden darf natürlich, dass die Power Virtual Agents kostenpflichtig sind. Im Admin Center unter „Abrechnung/Dienste kaufen“ kann die Nutzung lizenziert werden. Wie auf der Abbildung zu sehen, erwerben Sie zunächst ein Paket mit 2.000 Sitzungen pro Monat. Wenn das nicht genügt, können weitere Sitzungen hinzugefügt werden. Es existiert ein Dokument, in dem die genaue Definition einer Sitzung beschrieben ist: https://go.microsoft.com/fwlink/?linkid=2085130
