Office 365-Support – hinter den Kulissen: Interview mit Manuela Rusu-Hack vom Microsoft-Support-Center
In Zeiten von always-on und Cloud-Services hat sich auch der Support der IT-Anbieter gewandelt. Hilfegesuche werden heute gerne erstmal in Richtung Community-Forum gelenkt, wer dort nicht weiterkommt, kann Kontakt aufnehmen per Online-Formular, Live-Chat oder oft auch noch klassisch über die Telefon-Hotline. Trotzdem bleibt für die Benutzer das Gefühl, vor einer Black-Box zu stehen, vor allem, wenn es sich um große Hersteller wie Microsoft handelt.
Das Gesicht hinter der Office-365-Support-Fassade
Doch was sind das für Menschen hinter den nüchternen Support-Fassaden, und wie arbeiten die dort? Thomas Maier wollte es genauer wissen und hat um ein Interview mit dem Office 365 Support angefragt. Vermittelt hat ihm Microsoft eine interessante Gesprächspartnerin: Manuela Rusu-Hack sitzt in Rumänien in einem der globalen Microsoft-Support-Center und ist für den deutschsprachigen Bereich zuständig. Sie erklärt sehr ausführlich, wie die Anwenderunterstützung für Office 365 funktioniert, und wie üblicherweise der Prozess einer Anfrage und deren Eskalationsstufen ablaufen. Als anschauliches Beispiel exerzieren die beiden auch eine reale Anfrage von Thomas in Echtzeit durch. Ein sehr sehenswertes Video, das mal ein sehr lehrreiches Bild von der “anderen Seite der Leitung” liefert.
Das Video-Interview:
